Pelayanan publik merupakan salah satu unsur yang paling penting bagi masyarakat dan sangat dekat dengan kehidupan sehari-hari. Lalu apa itu pelayanan publik? Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan perundang-undangan.

 

Oleh karena itu, pelayanan publik juga merupakan tanggung jawab pemerintah dimana negara memiliki kewajiban dalam melayani masyarakat, memenuhi kebutuhan masyarakat dan andil dalam mensejahterakan masyarakat, yang pada dasarnya hal tersebut sudah tertuang dalam UUD NKRI 1945 Pasal 1 Ayat (1) UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik yang isinya: “Pelayanan Publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik”. Yang mana penyelenggara pelayanan publik tersebut adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

 

Dikarenakan pelayanan publik merupakan objek penting bagi masyarakat, oleh karenanya, penyelenggaraan pelayanan publik yang berkualitas menjadi tuntutan aspirasi oleh masyarakat dimana masyarakat menginginkan segala pengurusan atau hal yang berkaitan dengan pelayanan publik itu bisa lebih cepat, efektif, efisien dan tidak berbelit-belit. Hal tersebut tentu menjadi perhatian khusus oleh pemerintah dalam mengelola pelayanan publik dan birokrasi agar lebih baik lagi. Seperti peningkatan kualitas pelayanan, peningkatan sistem, dan lain sebagainya.

 

Seiring dengan perkembangan teknologi informasi serta perkembangan sistem manajemen penyelenggaraan pemerintahan. Pemerintah juga dituntut untuk berupaya mengembangkan dan mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, efektif dan efisien serta melakukan inovasi-inovasi yang ideal, tepat guna dan bermutu tentunya. Hal ini dilakukan agar pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat berjalan dengan baik tanpa ada kendala apapun. Dan juga, setiap dari kita tentu sama-sama mengharapkan pelayanan dan birokrasi yang menuju ke arah yang lebih fleksibel dan dialogis, serta cara kerja yang lebih realistis dan pragmatis.

 

Lalu sejauh mana pemerintah kita mengembangkan dan melakukan inovasi terhadap pelayanan publik di era digital sekarang ini? Apa saja yang telah dilakukan pemerintah dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas, efektif dan efisien?.

 

Sesuai dengan nama era yang sekarang orang menyebutnya adalah era digital, maka sistem pelayanan publik pun sekarang dikembangkan secara luas dengan berbasis digital, yang disebut juga dengan sistem pemerintahan “E-Government”. E-government adalah suatu upaya untuk mengembangkan penyelenggaraan kegiatan kepemerintahan yang berbasis digital atau elektronik. Tujuan dari dikembangkannya e-government itu sendiri adalah agar jaringan dan transaksi layanan publik kepada masyarakat, tidak dibatasi sekat waktu dan lokasi, serta dengan biaya yang terjangkau bagi masyarakat. Dengan begitu, dengan adanya e-government akan semakin memudahkan masyarakat dalam mengurus berbagai administrasi yang berkaitan dengan pelayanan publik.

 

Sistem E-goverment diupayakan dan dikembangkan pelaksanaannya dalam rangka mewujudkan good governance serta mengakselerasi terrwujudnya demokrasi yang dicita-citakan. Hal ini sejalan dengan dikeluarkannya instruksi presiden No. 3 Tahun 2003 tentang Kebijakan Dan Strategi Nasional Pengembangan E-Government berisi bahwa: “Kemajuan teknologi dan informasi yang pesat serta potensi pemanfaatannya secara luas, yang membuka peluang bagi pengaksesan, pengelolaan dan pendayagunaan informasi dalam volume yang besar, cepat dan akurat.

 

Maka, pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi dalam proses pemerintahan (e-government) akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, transparansi dan akuntabilitas penyelenggaraan pemerintahan. Dan juga, untuk menyelenggarakan pemerintahan yang baik (good governance) dan meningkatkan pelayanan publik yang efektif dan efisien, maka perlu adanya kebijakan dan strategi dalam pengembangan e-government”.

 

Lalu sejauh manakah pengembangan e-government di masa sekarang ini? saat ini, pemerintah Indonesia berupaya dalam meningkatkan sistem e-goverment demi  memberi kemudahan kepada masyarakat. Salah satunya yaitu dimana pemerintah menghadirkan berbagai aplikasi e-government yang dapat di download oleh masyarakat dengan mudah dan praktis, aplikasi tersebut diharapkan dapat membantu kelancaran pelayanan kepada masyarakat tentunya, berbagai aplikasi e-government tersebut diantaranya: SP4N LAPOR!, Gov2Go, VoiceMap HK, The Noise App, Info BMKG, dll. Contoh lain dari penerapan E-government adalah dimana situs-situs resmi lembaga pemerintah sudah menyediakan pelayanan terpadu dengan berbasis online.

 

Hampir seluruh SKPD di Indonesia telah menerapkan E-government dalam pengelolaannya. Dan juga hampir setiap daerah baik itu kabupaten, kecamatan, maupun desa, sudah memiliki situs web sendiri yang mana informasi dapat dijangkau secara luas oleh masyarakat dan masyarakat pun dimudahkan dalam menyampaikan keluhan, mengurus urusan administrasi, dll. Berbagai daerah seperti Jakarta, Bandung dan Pandeglang juga mulai menerapkan sistem E-government dengan konsep “Smart City”. Konsep smart city merupakan konsep yang terfokus pada pemanfaatan teknologi komunikasi untuk mendukung kinerja pemerintah seperti memasangkan sensor dan peralatan rumah sakit, jaringan listrik, perkereta apian, jembatan dan memonitor kejadian di dalam kota seperti kondisi jalan atau apabila terdapat bencana banjir. Dan masih banyak lagi penerapan sistem e-government lainnya.

 

Jadi, Pelayanan publik yang baik adalah pelayanan yang memenuhi asas-asas seperti kepentingan umum, kepastian umum, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban, profesional, pastisipatif, persamaan perlakukan/keadilan, tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, ketepatan waktu, disiplin, prinsip kecepatan kemudahan dan keterjangkauan,  peduli dan ramah terhadap kelompok lansia, wanita, anak-anak, kelompok rentan, kelompok disabilitas dan kelompok berkebutuhan khusus lainnya dengan memberikan fasilitas dan pelayanan  khusus bagi mereka.

 

Selain itu, Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003. Terdapat 10 prinsip pelayanan publik diantaranya adalah:

1. Kesederhanaan prosedur-prosedur pelayanan publik yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan

2. Kejelasan persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik

3. Kepastian waktu pelayanan publik diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan

4. Akurasi (ketepatan) produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah

5. Keamanan proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum

6. Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab dalam penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik

7. Kelengkapan sarana dan prasarana yang memadai seperti fasilitas dan termasuk sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika.

8. Kemudahan akses (aksebilitas) tempat dan lokasi, serta sarana yang memadai serta mudah dijangkau oleh masyarakat

9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan pelaksana pelayanan dimana para pegawai pelayan publik haruslah bersikap ramah, sopan, santun dan bersikap disiplin

10. Kenyamanan lingkungan pelayanan haruslah tertib, teratur, menyediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pelayanan seperti tempat parkir, tempat ibadah, toilet, ruangan ber-AC, dll.

 

Dilihat dari undang-undang dan peraturan pemerintah yang disebutkan diatas, jika kita lihat sekarang sebenarnya pelayanan publik itu sendiri sudah baik, seperti bagaimana pemerintah mengatur agar pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat adalah pelayanan yang maksimal dan berkualitas, bagaimana pelayanan publik yang baik beserta prinsip-prinsipnya, namun kenapa masih banyak ditemukan kendala? Seperti pelayanan yang terkesan berbelit-belit dan prosesnya yang sering dipersulit. Hal itu tinggal bagaimana lagi para birokrat, calon birokrat dan termasuk juga pejabat pemerintah dalam melaksanakan  tugasnya tersebut dapat bekerja dengan sebaik dan semaksimal mungkin.

 

Karena jika kita telah diberi kepercayaan untuk memperoleh jabatan sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, maka sudah seharusnya kita para birokrat dan dan para calon birokrat bertanggung jawab terhadap jabatan tersebut dan tentunya amanah dalam menjalankan tugas sebagai seorang birokrat. Maksud dari abdi negara dan abdi masyarakat disini adalah dimana para birokrat dan pegawai pemerintah harus menanamkan dalam dirinya bahwa bekerja adalah untuk memajukan negara, untuk mensejahterakan masyarakat, membantu masyarakat, dan hal itu  dilakukan dengan ikhlasbahkan dengan pengorbanan.

 

Untuk mewujudkan pelayanan publik yang good governance, kita sebagai masyarakat juga harus ikut andil dalam mensukseskan pelayanan publik yang baik, adil dan sehat. Dengan adanya keterlibatan masyarakat, maka semua pihak dapat bersama-sama mewujudkan pelayanan yang efektif dan efisien, serta meningkatkan kualitas pelayanan. Fungsi kontrol dari masyarakat juga dapat membantu bagaimana pelayanan publik tersebut dapat berjalan sebagaimana mestinya.

 

Intinya, kita sebagai masyarakat perlu bertindak sebagai pengawas, mengawasi bagaimana pelayanan publik itu terlaksana, jika ada yang sekiranya melanggar peraturan yang telah ada, atau para birokrat tersebut tidak melaksanakan kewajiban mereka sebagaimana mestinya, maka kita sebagai masyarakat bisa melakukan pengaduan, keluhan bahkan melaporkan kepada lembaga yang terkait. Dalam penyelenggaraan pelayanan publik, masyarakat tidak hanya sebagai penerima pelayanan tetapi juga sebagai pengawas eksternal bersama Ombudsman dan DPR/DPRD. Dimana pengawasan tersebut juga harus berdasarkan ketentuan yang berlaku. Untuk itu, masyarakat harus paham, apa peran mereka dalam pelayanan publik. Karena peran masyarakat itu tidak hanya sebatas penerima pelayanan tetapi juga sebagai pengawas pelayanan publik dan masih banyak peran lainnya.

 

Cita-cita good governance di Indonesia hanya bisa terwujud apabila semua lapisan ikut bekerja. Tak hanya pemerintah yang memfasilitasinya lewat E-goverment dan smart city, namun kita sebagai masyarakat juga harus ikut berpartisipasi dan berperan aktif dalam mendukung cita-cita ini.**

 

Zola Azizah, Mahasiswa Uin Suska Riau 

Jurusan Administrasi Negara

Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Email: Zolaazizah@gmail.com

HP/WA: 082387605556